Faites de chaque client un ambassadeur
À l'ère du digital, où les interactions en ligne se multiplient, il est tentant de penser que l'humain a perdu de son importance dans le commerce.
Pourtant, rien n'est plus faux.
L'expérience client, c'est avant tout une expérience humaine. C'est le sourire du vendeur, le conseil personnalisé, l'écoute attentive qui créent un lien durable avec le client et le pousse à revenir.
L'EXPERIENCE CLIENT EN QUELQUES CHIFFRES
La "Voix du Client"
La Voix de votre client est un instrument majeur pour réussir l’expérience client, mais faut il encore savoir écouter et analyser la valeur de celle-ci.
Identifier ses besoins, ses usages, ses attentes et comprendre ses émotions pour développer vos offres et prestations en adéquation avec ses éléments est un véritable levier de fidélisation et de développement de votre entreprise.
Un enjeux important
La captation de la Voix du Client est une étape déterminante pour toute entreprise qui souhaite se distinguer par l'excellence de son service client.
L'impact du programme de gestion et d'analyse de la "Voix du Client" va se mesurer dans la capacité à transformer les données en actions qui va générer de la valeur tant pour les clients que pour l'entreprise.
QUE CONTIENT LE PROGRAMME EXCELLENCE
Audit de votre Stratégie Client
Avant de démarrer le travail de construction et de structuration d'une stratégie client nous procédons à un audit complet de votre organisation actuelle.
Nous allons analyser les indicateurs de performance de l'expérience client pour mettre en évidence les axes d'amélioration et les leviers de croissance.
Construction de votre Politique Client
Votre politique client est l'ensemble des engagements que vous prenez vis à vis de vos clients.
Cette politique client va rassembler vos aspirations, vos valeurs et la vision de votre entreprise en matière d'expérience client.
Pour cette étape nous vous guiderons pour la co-construction de cette politique entre vous et vos collaborateurs pour que chacun soit alignés sur les mêmes valeurs.
Optimisation du Parcours Client
Chaque points de contacts avec votre client mérite une attention particulière.
Ensemble nous allons analyser et optimiser chaque étapes du parcours client pour que chaque interactions entre votre entreprise et vos clients soient centrées vers la satisfaction client.
Stratégie de Communication Multicanal
La communication avec vos clients est la pierre angulaire d'une expérience client réussie.
Elle facilite les échanges, le service après-vente et la résolution des réclamations.
Nous construirons une stratégie de contacts adaptée à vos clients et à votre entreprise pour maintenir une relation de confiance avec vos clients.
Gestion de la Voix du Client
Cette stratégie va bien au delà de la simple collecte d'avis.
Elle implique la capture, l'enrichissement et l'exploitation stratégique des retours clients et des insights de vos collaborateurs.
Nous allons construire un plan d'écoute de la voix du client sur la base de données qualitatives et quantitatives pour les transformer en plan d'actions concret.
Déploiement de la Culture Client
Pour que votre stratégie client soit efficace, il est primordial que chaque parties de votre organisation adhère aux mêmes valeurs et aux mêmes croyances en matière de satisfaction client.
Pour garantir la bonne exécution de cette stratégie nous serons à vos côtés pour accompagner vos collaborateurs dans la prise en main de votre stratégie client.
AUDIT
Pour chaque programme, un audit complet de la stratégie client déjà en place est réalisé pour identifier tous les leviers d'amélioration.
ATELIER
Durant toute la durée du programme, des ateliers de réflexion seront menés avec l'équipe de direction et les collaborateurs en charge de la relation client.
CONSTRUCTION
Grâce aux ateliers de réflexion, nous pourrons co-construire ensemble les piliers de la stratégie centrée client.
ACCOMPAGNEMENT
Une fois la stratégie client établie, nous accompagneront l'ensemble de vos collaborateurs afin qu'ils adhèrent à la vision de l'entreprise en matière de relation client.
